Se você valoriza sua empresa, saiba que gestão de crise de imagem é um assunto que precisa de atenção. A imagem da sua empresa é como ela é percebida pelo seu público de interesse. E fazem parte desse público os clientes, os próprios funcionários, os parceiros, fornecedores, investidores, a comunidade, a imprensa, os concorrentes etc.

A percepção que essas pessoas todas têm acerca de uma empresa tem a ver com a personalidade dessa organização. Isso mesmo, assim como uma pessoa, um negócio tem personalidade!

Dessa forma, fica fácil entender porque de algumas pessoas você gosta e de outras não e que essa simpatia ou antipatia será gerada a partir do comportamento que você observar no outro.

Seguindo por essa linha de raciocínio, pense agora nas marcas como se elas fossem pessoas. Então, o que você diria sobre o Mc Donalds? E sobre a Apple? E o Itaú? E sobre a Skol? E o Google? E da Coca-cola, o que você falaria?

 

A gestão de crise de imagem de uma empresa é construída com o tempo de atuação no mercado, sendo o resultado da média de três fatores:

 

1) o que a empresa pratica;

2) aquilo que a empresa transmite;

3) aquilo que o público percebe.

 

Vejamos, um a um, esses três fatores.

 

1) O que a empresa pratica refere-se à sua missão no mercado, aos valores pelos quais ela preza e à sua visão, ou seja, aonde essa empresa pretende chegar no futuro. Algumas organizações colocam essas três informações logo na recepção, em um quadro grande na parede. Mas o que é avaliado na construção da imagem é o que verdadeiramente se pratica no dia a dia, nos corredores, entre a equipe. Não adianta, portanto, dizer ali, naquele quadro, que a sua empresa valoriza o respeito às pessoas, por exemplo, e tratar um funcionário com indiferença e agressividade em reuniões.

2) O que a empresa se esforça para transmitir é a imagem que veicula nas suas propagandas, nos discursos da diretoria, nas ações promocionais e nas apresentações. Para esse fim, é importante sempre ter uma equipe de comunicação e marketing pensando em estratégias para apresentar a empresa da melhor forma ao seu público e convencê-lo a comprar um produto ou serviço.

3) Aquilo que o público percebe é o que está fixado na mente do consumidor, está na boca do povo, no que os clientes e seguidores compartilham nas redes sociais, ou no que o funcionário comenta com seus amigos e familiares.

 

Para formar uma boa imagem, desde o início das suas atividades, a empresa deve manter esses três planos muito bem alinhados, transmitindo a mesma informação simultaneamente.

 

Gestão de crise de imagem:

Para saber se a sua imagem é de qualidade:

Existem diversos mecanismos. Você pode perceber, por exemplo, ao analisar pesquisas de satisfação feitas tanto dentro (lembre-se de que seus funcionários são peças fundamentais!), quanto fora da empresa. Você pode ter um parâmetro também ao observar a divulgação espontânea que surge na imprensa, ou quando você é indicado por pessoas que confiam no seu produto ou serviço. Outra forma de avaliar sua imagem são os depoimentos – positivos ou negativos – de clientes, e a forma como os seguidores interagem com sua empresa nas redes sociais.

Gerenciar a qualidade da sua imagem é muito importante e o resultado desse cuidado refletirá a rentabilidade da sua empresa. Portanto, lembre-se: as pessoas compram de marcas nas quais confiam e que admiram.

E se a imagem da empresa for negativa no mercado?

Aqui, chegamos ao ponto em questão: a crise de imagem! Esse é um momento peculiar, difícil, perigoso ou decisivo na vida de pessoas, de empresas e de instituições.

Se uma empresa detecta o menor sinal de crise de imagem, é preciso dar a devida atenção. A gravidade da crise de imagem pode aumentar com o envolvimento de clientes internos e externos, do público em geral, da imprensa, de autoridades, de paralisações, perdas financeiras e, até mesmo, resultar em vítimas. Isso depende do problema em si e do tratamento que lhe for devidamente ou não dispensado.

Ou seja, inúmeros são os motivos pelos quais uma crise de imagem pode ser desencadeada. Uma declaração inadequada de um funcionário, problemas de gestão, a insatisfação de clientes, as práticas ilegais na administração, falhas na segurança do trabalhador, os desastres naturais etc.

 

Por isso, o maior ativo que uma organização pode ter é a confiança das pessoas.

E é justamente a confiança que está em jogo em uma crise de imagem.

Ao falar de crise de imagem, estamos também falando em reputação. A boa reputação de uma empresa ou de uma pessoa é a imagem positiva dela, construída e preservada com boas práticas ao longo dos anos.

Assim, se a sua empresa tem boa reputação, uma pequena crise de imagem poderá arranhar a sua imagem. Atenção! Será preciso reverter essa situação sem perder a confiança do seu público!

 

Veja três exemplos reais de gestão de crise de imagem:

 

1. em setembro de 2013, a famosa marca de massas italiana Barilla sofreu uma ameaça de boicote dos consumidores nas redes sociais. Isso porque o presidente da empresa, Guido Barilla, disse em uma rádio que não aceitaria casais gays em campanhas publicitárias da marca, já que ele teria preferência por famílias tradicionais. O impacto dessa declaração foi tão grande que o executivo precisou gravar um vídeo e publicar nos canais oficiais da marca pedindo desculpas;
2. em agosto de 2016, o funkeiro MC Biel, de 20 anos, precisou fazer uma pausa na sua carreira artística em função de uma crise de imagem causada porque o cantor assediou sexualmente uma jornalista durante uma entrevista. O diálogo, que foi gravado em áudio e vídeo, mostrava o artista dizendo que a repórter era gostosinha e que ele a quebraria no meio. As declarações viraram caso de polícia. E, depois do ocorrido, internautas divulgaram mensagens antigas publicadas por ele no Twitter, acusando-o de machismo, racismo, transfobia e preconceito com idosos. Lembra da questão sobre manter uma boa reputação? Mesmo com pouco tempo de carreira, MC Biel não preservava sua imagem, com declarações inadequadas. O prejuízo do rapaz foi grande: o cantor perdeu muitos fãs, mais de um milhão de reais, contratos, participação em eventos e comerciais;
3. outro caso, mais recente e muito mais grave, ocorreu com a Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e repercutiu nacionalmente. Em setembro de 2017, o reitor, Luis Carlos Cancellier Olivo, foi preso pela Polícia Federal em meio às investigações da Operação Ouvidos Moucos, que apurava um esquema de corrupção, que teria desviado bolsas e verbas dos recursos para os cursos de educação a distância (EaD) do Programa Universidade Aberta (UAB). O reitor foi liberado no dia seguinte, mas, após o trauma de sua prisão, ele não conseguiu neutralizar os efeitos políticos, sociais e psicológicos da crise de imagem e cometeu suicídio duas semanas depois. Não existe prejuízo maior em uma crise de imagem do que ter como reflexo a perda de uma vida.

 

Então, tenha cuidado!

Dependendo do tamanho do problema, os prejuízos podem ser irreparáveis e imensuráveis.

Para gerenciar uma crise de imagem, perceba que a equipe de comunicação é fundamental! Seu papel é fazer uma comunicação estratégica em prol da imagem da organização e pensar qual é a melhor forma de comunicar-se com cada público. Entre suas atividades estão: apurar as informações com precisão; identificar e preparar o porta-voz; atender à imprensa; organizar a agenda de entrevistas; e construir a mensagem para que seja transmitida de forma responsável e esclarecedora ao público interno e externo.

E tudo isso deverá ser feito com muita agilidade. Dessa forma, é possível atualizar o público interessado com informações de credibilidade e diminuir o impacto da crise na imagem da organização.

 

Quando o circo já está pegando fogo, o que se pode fazer é correr para apagar o incêndio, mas o ideal mesmo é pensar na crise de imagem quando a empresa estiver fora dela, ou seja, quando estiver tudo bem.

Por isso, afirmamos que a gestão de crise de imagem inicia ANTES mesmo de os problemas acontecerem, com um planejamento estratégico elaborado pela equipe de comunicação. Nesse trabalho, especialistas analisam as possíveis causas de crises específicas que a empresa possa enfrentar e quais as melhores formas de evitá-las.

Conhecendo bem os pontos frágeis da sua empresa, você poderá evitar muitos problemas. E, mesmo se os problemas acontecerem, com o planejamento estratégico elaborado, haverá um manual de crise de imagem com o passo a passo a ser seguido em situações emergenciais.

AGORA, portanto, é um bom momento para você olhar para a sua empresa e fazer uma boa reflexão. Faça isso e responda a algumas perguntas para você mesmo.

 

• Qual marca você quer deixar como legado?

• A sua marca é percebida da mesma forma por todos?

• A sua empresa está construindo e preservando uma boa reputação ao longo do tempo?

• O que pode gerar uma crise de imagem da sua empresa?

 

Para ter respostas mais claras a essas questões e alcançar uma visão real sobre a sua situação atual, a recomendação é: conte com a experiência de um consultor em comunicação empresarial.

Só com um projeto totalmente customizado para a sua empresa você:

1. terá um diagnóstico preciso sobre onde e como atuar para a prevenção da crise de imagem ou para sair dela; e
2. alcançará a melhoria dos relacionamentos internos, externos e com o público em geral, através do correto gerenciamento da internet e atendimento da imprensa, por exemplo.

 

Quer transformar a sua comunicação e gerenciar muito bem a sua imagem? Você está no lugar certo!

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